CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576)

CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576)

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и Центра разработки "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга условно может быть поделена на две части.

В первой части (главы 1–6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос – "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.

Вторая часть книги (главы 6–10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.

Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии  уже применительно не только к российской деловой практике.

Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания.

Структура книги

Введение

  • Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
  • Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

  • Что же такое CRM?
  • Клиентская база: а есть ли она у нас?
  • История отношений с клиентами
  • Обмен информацией между сотрудниками
  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
  • Жалобная книга (управление качеством)
  • «Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?

  • Когда компании не нужен CRM?
  • Когда компании нужен CRM?
  • Принятие решения о внедрении
  • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

  • Зачем бизнесу CRM?
  • История CRM-решений
  • Место CRM в российском бизнесе
  • Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

  • Управление контактами
  • Управление продажами
  • Продажи по телефону
  • Управление временем
  • Поддержка и обслуживание клиентов
  • Управление маркетингом
  • Отчетность для высшего руководства
  • Интеграция с другими системами
  • Синхронизация данных
  • Управление электронной торговлей
  • Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

  • Объем и динамика роста
  • Региональный аспект
  • Перспективы
  • Ожидания
  • Прогнозы
Российский рынок CRM

  • Вопросы аналитики
  • Объем рынка
  • Динамика роста
  • Ожидания
  • Производители (вендоры)
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
1С:CRM - факты и аналитика

  • Число проектов внедрений
  • Динамика роста
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
  • Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

  • CRM-системы
  • Тип CRM-системы
  • Возможность совместной работы CRM и учетной системы
  • Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
  • Возможность разработки дополнительных модулей
  • Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
  • Совокупная стоимость владения
  • Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
  • Возможность организации удаленного рабочего места
  • Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

  • «1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
  • «1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
  • Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
  • «1C:CRM» - единое информационное пространство компании
  • Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
  • «1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
  • «1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
  • Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
  • CRM-система для IT-компании
  • Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
  • Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
  • Организация центра обработки вызовов
  • Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
  • Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
  • 1С:CRM для сети автомобильных салонов
  • 1C:CRM для консалтинговых услуг
  • 1C:CRM для лизинговой компании
  • Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

  • В области управления клиентской базой
  • В области управления контактами
  • В области управления заданиями, поручениями
  • В области управления продажами
  • В области маркетинга
  • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
  • В области управления сервисным обслуживанием
  • В области контроля работы персонала
Практические рекомендации по решению задач

  • В области управления клиентской базой
  • Решение задач в области управления контактами
  • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
  • Решение задач в области управления продажами
  • Решение задач в области маркетинга
  • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
  • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
  • Решение задач в области контроля работы персонала
  • Решение задач в области обмена данными
  • Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

  • Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения

  • Первый этап: предпроектное обследование
  • Второй этап: проектирование
  • Третий этап: разработка
  • Четвертый этап: внедрение
  • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

  • «Территория проекта»
  • «Разделяй и властвуй!»
  • «С кого спросить?»
  • «Устав проекта»
  • «На одном языке»
  • «Кто у вас главный?»
  • «У меня есть график, а остальное...»
  • «Доверяй, но проверяй!»
  • «Со своей колокольни...»
  • «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
  • «Утром - деньги, вечером - стулья»
Работа с персоналом заказчика

  • «Зачем это нам?»
  • «Лидеры мнений»
  • «Партизаны»
Обучение сотрудников заказчика

  • «Что такое CRM?»
  • «Лучше один раз увидеть...»
  • «Набиваем руку...»
  • «Каждому свое»
  • «Смотрим в книгу, видим...»
Ввод системы в эксплуатацию

  • «3, 2, 1... Пуск!»
  • «Что написано пером, не вырубить и топором!»
  • «Корректировка»
  • «Что дальше?! Сопровождение!»
Технические ограничения проекта

  • «Без тормозов!»
  • «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

  • Готовность компании к внедрению CRM-технологий
  • Достаточность функционала
  • Стоимость
  • Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

  • Персональная «1С:CRM»
  • «1С:CRM» для малого бизнеса
  • «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • «1С:CRM» для крупного бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • Торговая «1С:CRM»
  • Производственная «1С:CRM»
  • Отраслевые версии «1С:CRM»
  • Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

  • Эффект CRM
  • План действий
  • Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»  

  • Продукты «1С:CRM»
  • Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
  • Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»
  • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
  • Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
  • Где купить 1С:CRM
Вопросы после приобретения «1С:CRM»

  • Технические вопросы установки «1С:CRM»
  • Внедрение «1C:CRM»
  • Функциональные возможности «1С:CRM»
  • Поддержка и обновления «1С:CRM»
«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»  

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»


Детальная картинка: Array
Автор
Кудинов А.

Цена
400 руб.

Все рљрѕрёрірё